Żabka, Biedronka, Kaufland – comment les chatbots aident les réseaux

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Chatbot est un assistant virtuel, un type de logiciel qui vous permet de parler 24h/24. L’interface du chatbot peut être une messagerie instantanée (par exemple Messenger) ou un chat intégré dans une page Web. L’environnement de chatbot le plus populaire en Pologne est Facebook Messenger, qui – selon les données NapoleonCata de cette année – est utilisé par plus de 13,5 millions d’utilisateurs.

– La popularité croissante des chatbots est due au fait qu’ils permettent d’obtenir une réponse immédiate, dans la langue maternelle de l’utilisateur. Il s’agit d’une expérience interactive adaptée à sa façon d’utiliser Internet. Deuxièmement, les chatbots permettent aux entreprises d’automatiser la communication, optimisant ainsi les coûts, explique Anna Schneider, experte UX chez Symetria UX.

Selon une enquête réalisée par Symetria UX l’année dernière, pas moins de 54 %. Les internautes ont utilisé des chatbots lors de leurs achats, 28 % avec leur aide ont signalé une erreur ou une plainte, et 28 %. prendre connaissance de l’offre de l’entreprise. Les internautes sont plus susceptibles de communiquer avec un assistant virtuel pour obtenir des informations sur un produit ou un service, et moins susceptibles de gérer un compte bancaire (par exemple, effectuer un virement).

En 2021, plusieurs entreprises du segment retail ont lancé des chatbots. Parmi eux se trouvaient : Biedronka, InPost, Rossmann, EURO RTV AGD et Avon.

Chatbot interne Ladybug

Jeronimo Martins Polska, propriétaire de la chaîne Biedronka, a mis en œuvre la technologie KODA Bots. Le chatbot interne aide les employés à obtenir des réponses aux questions concernant, entre autres, l’offre de support.
La solution adoptée par Biedronka est basée sur la plate-forme propriétaire ACMS (Automated Communication Management System). Le système est intégré dans un site Web accessible à tous les employés, et sa fin visible dans ce cas est un chatbot.

– L’outil raccourcit le temps de réponse généralement consacré à la recherche manuelle de contenu pertinent, réduit les coûts d’exploitation, simplifie les processus répétitifs et, surtout, personnalise le contact. Grâce à l’automatisation de la communication, les erreurs causées par le facteur humain ne se produisent pratiquement pas, ce qui accélère considérablement, par exemple, la mise en œuvre des employés ou l’acquisition de connaissances sur des sujets qui les intéressent – déclare Mariusz Pełechaty, PDG de KODA Bots.

Chatbot pour l’emploi Kaufland

Les personnes qui postulent pour un emploi dans le réseau Kaufland peuvent utiliser une nouvelle solution interactive – un chatbot qui facilite le processus d’embauche. Depuis le lancement de l’assistant virtuel, plus de 90 candidatures ont été soumises avec son aide.

Les avantages de Kala Virtual Assistant incluent la possibilité d’interagir avec les gens, de gagner du temps et de trouver rapidement des offres d’emploi et d’autres informations sur l’entreprise. Le nouvel outil est une réponse au développement progressif de la technologie et à l’approche changeante des Polonais vis-à-vis des processus de recrutement – selon l’enquête, près de 66 % d’entre eux n’hésiteraient pas à utiliser l’intelligence artificielle lors de l’embauche. La Pologne est le troisième pays d’Europe, juste après la Roumanie, à mettre en place ce mode d’interaction avec un candidat potentiel à Kaufland. Le chatbot intelligent fonctionne en Pologne sur la base de la compréhension du texte « traitement du langage naturel » dans deux domaines – sur le site Web du portail de carrière www.kariera.kaufland.pl et sur les panneaux numériques disponibles dans les points d’information du magasin Kaufland.

La possibilité de postuler à un emploi n’est pas la seule fonctionnalité d’un bot virtuel. Kala peut commenter de nombreuses questions liées à l’entreprise, notamment l’histoire du réseau Kaufland, la structure de l’entreprise, le nombre d’employés, les avantages offerts, les stages étudiants ou l’étendue des fonctions dans les postes donnés. Il vous suffit de poser la bonne question au conseiller virtuel. Le chatbot est programmé pour que chacun puisse rechercher des informations de manière conviviale et intuitive.
Kala n’est pas une machine ordinaire qui ne donne que les informations que vous souhaitez. Vous pouvez aussi lui parler poliment. Les capacités du chatbot seront constamment optimisées.

Chatbots multitâches de Żabka

Le premier chatbot du réseau Żabka, un service d’assistance et d’automatisation pour les acheteurs, a été lancé en octobre 2020 dans Messenger sur le profil Facebook et le site Web du réseau. En mars 2021, le réseau a décidé de lancer un autre bot, cette fois disponible pour les utilisateurs connectés à l’application. L’outil est intégré aux systèmes de réseau interne, incl. afin que les rapports et les cas générés par les utilisateurs dans le bot puissent être automatiquement envoyés sous forme de tickets au système interne du réseau et au service client.

Les chatbots de Żabka sont utilisés à la fois pour le support client et pour les campagnes promotionnelles et pour recueillir les avis des clients des magasins. En une seule journée, lors de la campagne d’évaluation du hamburger, les utilisateurs ont échangé près de 70 000 messages avec le bot de l’application żappka. – Au cours de cette campagne, basée sur des informations sur qui a acheté le burger avec l’application, les publicités incitant à l’évaluation visaient le chemin fermé. Cela garantissait que les notes seraient données par les consommateurs qui avaient réellement essayé le hamburger. Ainsi, le bot a recueilli plusieurs centaines d’avis très significatifs sur le produit en une seule journée – explique Ola Bilińska, responsable de la réussite client chez KODA Bots.

Les chatbots du réseau sont liés à son site. Grâce à cela, toutes les informations sur les produits ou les promotions qui apparaissent sur le site Web y sont automatiquement disponibles. De plus, ils sont classés de la même manière, ce qui rend la recherche de produits et d’informations simple et intuitive. Les acheteurs peuvent poser des questions sur les promotions en cours et les promotions spéciales, pour lesquelles des scénarios de conversation dédiés sont créés. Les chatbots connaissent les réponses à plusieurs centaines de questions constantes et sont régulièrement mis à jour avec des campagnes temporaires et promotionnelles afin qu’ils puissent informer les utilisateurs sur les sujets qui les intéressent actuellement. De plus, sur la base de l’adresse fournie par l’utilisateur, ils recherchent les magasins les plus proches, en les informant immédiatement de leurs heures de travail ou des services supplémentaires qui peuvent être fournis à un endroit donné (cueillette de colis/services de messagerie, loterie). Cette option inclut également un lien vers Google Maps et vous permet de planifier un itinéraire vers le magasin sélectionné. Dans l’application des applications, l’utilisateur peut en outre vérifier l’état de ses applications lors d’une conversation avec un chatbot ou, par exemple, pourquoi son compte a été bloqué.

Les robots du réseau sont intégrés au CRM du réseau Żabka, dans lequel les données sur les consommateurs inscrits au programme de fidélité sont disponibles. Ils sont également connectés au système Jira, qui, entre autres, est utilisé pour gérer l’ensemble du processus de service et les tickets que les clients enregistrent via la ligne de garde ou le formulaire de contact sur le site. L’intégration a fait des chatbots un autre canal permettant aux clients de créer des cartes et de soumettre des questions ou des réclamations. Ils sont automatiquement indexés dans Jira en tant que nouveaux tickets, indiquant qu’ils ont été générés à l’aide d’un chatbot. Lorsque le consultant résout le cas, demande des informations supplémentaires ou modifie le statut de la demande, le chatbot de l’application affiche une notification push à l’utilisateur concernant le changement de son statut, lui demandant de consulter l’e-mail avec des informations plus détaillées. L’outil vous permet de vérifier l’état de tous les cas signalés par un utilisateur spécifique.

Chatbot-consultant d’IKEA

La chaîne de magasins IKEA a lancé un consultant robotique qui répond avec précision à la plupart des questions des clients en langage naturel. Des dizaines de consultants font le travail.

Le chatbot de seconde génération disponible sur le site IKEA réalise des entretiens clients sur 400 sujets. Elles s’appliquent aux commandes, livraisons, paiements, réclamations, retours et échanges. Basé sur l’intelligence artificielle de Google, il comprend le langage naturel. Il passe actuellement plus de 5 000 appels par jour et répond correctement à la plupart des questions. Pendant les heures de pointe, il peut parler à jusqu’à 60 personnes à la fois. Il fait déjà le travail de plusieurs dizaines de consultants. – Le chatbot a permis de réduire la charge sur les domolines IKEA, qui a considérablement augmenté après la fermeture des magasins IKEA en raison de l’épidémie. Grâce à cela, nous sommes en mesure de répondre à de nombreuses questions des clients immédiatement, 24h/24 et 7j/7 – résume Marcin Liszewski, chef d’entreprise chez IKEA. Le chatbot IKEA a été lancé par l’équipe K2Bots.AI.

Chatbot qui prend en charge le support client CCC

Pendant la pandémie, CCC a lancé un service de conseil virtuel soutenu par le service d’assistance à la clientèle. La solution est disponible sur la plateforme Google Assistant en version vocale, et sur la plateforme Facebook Messenger en version texte. Chatbot vérifiera la disponibilité et la taille spécifique du produit ainsi que son prix. Ils fourniront également des informations sur la commande en cours, l’expédition ou le processus de réclamation, ainsi que l’emplacement et les heures d’ouverture du magasin.

La solution de fournisseur virtuel est basée sur des algorithmes d’intelligence artificielle et a été développée en collaboration avec YoshAI.

Chatbot a été développé sur la base de la solution Google – Dialogflow et permet un service client automatisé via une machine qui répond aux requêtes des utilisateurs par le dialogue sous forme de texte et de voix. Pour utiliser l’aide d’un revendeur virtuel, connectez-vous simplement à Fanpage CCC Shoes & Bags et cliquez sur l’icône Messenger ou dans Google Assistant en appelant « Talk to CCC ». Chatbot apprend constamment les nouvelles demandes des clients et répond ainsi efficacement aux besoins actuels d’information et de conseil.

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