La vitesse de connexion n’est plus le seul déterminant de l’attractivité des services d’accès au réseau – la stabilité et la fiabilité sont essentielles

Les utilisateurs s’attendent de plus en plus à un meilleur accès au haut débit et à une plus grande stabilité de connexion, tandis que la vitesse de transmission devient un problème secondaire, selon le rapport. Enquête auprès des consommateurs de haut débit 2022, préparé par la société de conseil Deloitte. La qualité relativement bonne du haut débit disponible en Pologne signifie que les consommateurs polonais sont plus satisfaits des services qu’ils reçoivent des utilisateurs de la République tchèque ou de la Hongrie.

Une enquête Deloitte menée en avril 2022 montre que, du point de vue des Polonais, la fiabilité et la stabilité du réseau sont cruciales pour l’expérience d’utilisation d’Internet, comme l’indiquent 94 %. répondants. Dans le même temps, cependant, seul un répondant sur quatre en Pologne dispose d’une connexion Internet totalement stable et fiable. 46 % disent avoir des problèmes pour accéder au réseau moins d’une fois par mois, et près d’un sur dix a connu une détérioration de la qualité du haut débit au moins une fois par semaine. L’étude montre également qu’un groupe particulier de jeunes (18-24 ans) a signalé un problème de fiabilité relationnelle plus d’une fois par mois (35%).

Un réseau stable offre une transmission sans perte de paquets de données, retard ou désynchronisation, ce qui se traduit par une qualité de connexion perçue élevée. Un consommateur sur dix dans l’étude de Deloitte désigne ce problème comme un obstacle à l’utilisation d’Internet. La prise de conscience de l’importance de ce facteur pour l’expérience finale en ligne est plus élevée dans la tranche d’âge la plus jeune, utilisant le plus souvent les jeux en ligne, où elle se situe au niveau de 21 %.

– Ces dernières années, non seulement le marché du travail a changé de manière permanente, ce qui permet dans une plus large mesure le travail à distance, mais aussi le comportement des consommateurs qui utilisent activement les services de vidéo sur Internet, les achats en ligne ou les jeux en ligne. Nous entrons aujourd’hui dans une nouvelle phase du développement du marché des services d’accès à Internet, dans laquelle pour une part importante des utilisateurs la vitesse cesse d’être le seul déterminant de l’attractivité d’une offre donnée, et l’expérience utilisateur dépendra de plus en plus de la qualité de prestation reçue. – il souligne Sławomir Lubakpartenaire, leader dans l’industrie des télécommunications, des médias et de la technologie, Deloitte.

Les experts de Deloitte pointent le potentiel de développement des services et la possibilité d’améliorer l’expérience utilisateur dans le domaine de la qualité. Cela présente bien sûr un certain nombre de défis pour les opérateurs et les fournisseurs, y compris en termes de qualité de service client, en mettant l’accent sur des aspects tels que le multicanal, la facilité d’accès et la rapidité de dépannage. Parallèlement, des travaux techniques supplémentaires sont nécessaires pour améliorer la qualité et la stabilité du réseau.

La réponse à l’évolution des attentes des clients peut être la mise en œuvre non seulement de l’analyse de la qualité de la connexion finale, qui est désormais pratiquement la norme pour les opérateurs de télévision par câble et de réseaux optiques, mais également d’outils supplémentaires qui permettront l’analyse des données obtenues. . En pratique, le soi-disant maintenance prédictive permet une identification plus rapide des problèmes avant qu’ils ne soient perceptibles et perceptibles par les utilisateurs du réseau, réduisant ainsi le coût du service et améliorant la qualité de l’expérience utilisateur – dit Marcin Ziółkowskiassocié associé, du département conseil de Deloitte.

Presque un participant sur deux à l’étude en provenance de Pologne disposant d’un accès Internet haut débit utilise actuellement des lignes avec un taux de transfert déclaré supérieur à 100 Mb/s, et près de 70 % ont des connexions avec des vitesses supérieures à 50 Mb/s. Les services avec des paramètres de haut débit inférieurs sont plus souvent utilisés par les résidents des petites villes et des zones rurales, mais ces différences ne sont pas importantes. En conséquence, un répondant sur trois à l’enquête Deloitte a exprimé des doutes quant à savoir s’il avait besoin de plus de bande passante pour un usage domestique.

Fait intéressant, seuls tous les autres répondants ont effectué un test de vitesse de connexion et connaissent la vitesse Internet réelle dont ils disposent. Cette tendance est également observée dans d’autres marchés analysés de notre région. La prise de conscience des opportunités que nous avons en tant qu’utilisateurs dans le domaine de la surveillance de la qualité des services d’accès haut débit reçus est plus élevée dans le groupe d’utilisateurs jusqu’à 44 ans, dont près de 60 % ont vérifié la vitesse de l’internet à domicile.

Les Polonais sont prêts à payer plus pour la qualité de l’internet

Une sorte de tournant dans le développement des services d’accès à Internet a été la pandémie, lorsque la sécurité des communications et la qualité de la connexion se sont révélées d’une importance capitale, ce qui a relégué le facteur prix au second plan.

Le fait que le marché polonais soit prêt à rivaliser en termes de qualité est attesté par le pourcentage élevé de répondants qui ont déclaré qu’ils étaient prêts à payer des frais plus élevés pour l’accès haut débit au réseau, si l’avantage est une meilleure qualité de connexion – jusqu’à 78 % ont déclaré. sujets. Les habitants des petites et moyennes villes et des zones rurales acceptent plus souvent d’augmenter le coût du budget des ménages en échange de la qualité. Un répondant sur quatre du groupe vit dans des villes de moins de 20 000 habitants et les zones rurales seraient prêtes à payer jusqu’à 20 PLN supplémentaires pour une connexion à domicile de meilleure qualité. En revanche, un tiers des répondants de plus de 55 ans n’ont pas l’intention d’avoir des frais plus élevés à ce titre. Il convient également de noter que 40 pour cent. les répondants seraient prêts à payer pour la fourniture du canal dit de secours, qui est automatiquement offert en cas de panne de la connexion principale, ce qui montre clairement l’importance de la fiabilité pour les utilisateurs du réseau.

Développement des réseaux modernes de l’avis des consommateurs

Le groupe d’utilisateurs du haut débit le plus satisfait dans l’étude de Deloitte est celui des consommateurs qui déclarent disposer de la fibre optique, qui bénéficie de l’opinion de la connexion la plus stable et la plus fiable. La grande majorité des répondants comprennent la nécessité des travaux d’installation liés à l’accès au réseau optique. Seulement 5 pour cent. n’acceptera pas l’installation en raison des inconvénients potentiels pour la propriété ou le bâtiment.

Selon l’étude, les services offerts par le réseau mobile ont acquis un large groupe d’utilisateurs satisfaits, ce qui est un bon signal pour la poursuite du développement du réseau 5G et l’acquisition de nouveaux utilisateurs. Près de 60 % des répondants en Pologne sont prêts à passer de leur Internet fixe à une solution mobile qui garantit les normes de connexion attendues, y compris la 5G. Les résidents des stations de taille moyenne sont plus susceptibles de se montrer prêts au changement et les utilisateurs de plus de 55 ans sont plus sceptiques quant à une telle solution.

A mon avis, le marché polonais des télécommunications passera par la coexistence des réseaux mobiles et des réseaux optiques. En pratique, cela signifie que dans les endroits où la nature de l’utilisation du réseau est plus stationnaire et où aucune fibre optique ne sera disponible, nous nous appuierons sur l’internet mobile, y compris la 5G. Seule l’utilisation de la 5G par les entreprises, entre autres pour l’Internet des objets, l’industrie 4.0 ou la télémédecine, sera une incitation à sa pleine utilisation, également par les consommateurs individuels – dit Sławomir Lubak.

Le marché polonais par rapport à ses voisins – des solutions plus récentes, une plus grande satisfaction

Le développement du marché des télécommunications basé sur des solutions plus récentes se transforme en un sentiment de satisfaction à l’égard des services de réseau offerts en Pologne. 81 % des personnes interrogées expriment leur satisfaction, tandis qu’en République tchèque, une opinion similaire est partagée par 70 %. répondants, et en Hongrie seulement 57 pour cent. Il est important qu’en Pologne le niveau de satisfaction à l’égard des services d’accès à large bande reçus soit similaire, quel que soit le lieu de résidence de l’utilisateur.

Bien qu’ils déclarent être très satisfaits des services reçus, les consommateurs polonais ne font pas preuve d’une grande fidélité – jusqu’à 23 %. d’entre eux sont prêts à changer de FAI, et 37 % supplémentaires. serait prêt à envisager cette possibilité. Cela signifie que le groupe d’utilisateurs potentiellement prêts à changer de fournisseur est presque quatre fois plus important que les répondants qui ne voient pas la nécessité d’un changement (seulement 16%). Un répondant sur dix, pensant à changer d’offre, dirait certainement de rester avec le fournisseur actuel.

À propos de l’étude

Le rapport polonais fait partie de l’enquête Deloitte Broadband Consumer Survey 2022, une enquête internationale auprès des utilisateurs du haut débit basée sur plus d’un millier d’entretiens avec des répondants sur certains marchés européens au premier semestre 2022. âgés de 18 à 65 ans. La recherche a été menée en avril 2022 et a été menée par la société de recherche indépendante Dynata en ligne sur la base d’une question posée par Deloitte.

Les questions examinées comprenaient des questions telles que les principaux facteurs de satisfaction vis-à-vis des services d’accès à Internet, les facteurs les plus importants pris en compte lors d’un changement de fournisseur ou de service, la volonté des utilisateurs d’investir davantage dans les services d’accès à Internet, l’analyse de la volonté des utilisateurs de changer de fournisseur ou offres, les plus grands défis liés à l’utilisation de l’internet haut débit du point de vue de l’utilisateur, en comparant les données avec les marchés tchèque, hongrois et allemand.

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